El martes de la semana pasada mi marido tenía un vuelo de regreso desde Sao Paulo hacia Buenos Aires por LATAM. El mismo era el número LA7869 programado para salir a las 18:40hs desde GRU (Guarulhos) hacia AEP (Aeroparque).

Unas horas antes de la partida a eso de las 10am, recibimos un email de la aplicación Tripcase avisandonos que el vuelo se habia cancelado. No parecía ser un problema climatólogico ya que los aeropuertos tanto de GRU como de AEP estaban funcionando con normalidad y el clima era bueno.

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Mi marido entonces decidió comunicarse con LATAM telefónicamente para que lo reprogramaran en otro vuelo, pero para su sorpresa desde el Call Center le informaban que el vuelo se había cancelado porque la aeronave había pasado a mantenimiento y que no habia vuelos directos disponibles para re ubicarlo en el mismo dia ni tampoco al dia siguiente. 😮

El problema era que cuando ingresábamos a la página de la aerolinea podiamos observar disponibilidad suficiente para comprar en algunas tarifas vuelos para ese dia y el siguiente, y cuando le informó a la representante de LATAM de esto mismo la misma le comenta que eran tarifas diferentes a las que él había comprado.

Obviamente esto no venía al caso, ya que si la aerolínea cancela por un problema técnico y operativo de la propia aerolinea, es la propia quien debe hacerse cargo de re ubicar al pasajero aunque la misma signifique un cambio de tarifa. Y esto es lo primero que hay que tener en cuenta antes de reclamar a la aerolinea por una cancelación: si es un problema ajeno a la aerolina (como clima o aeropuerto) o si es un problema técnico u operativo (paro de tripulantes, aeronave en reparación, sistema de la aerolinea no funciona).

En resumen, luego de varios idas y vueltas (con corte de teléfono de por medio por parte de LATAM y nueva comunicación al Call Center pero esta vez de Brasil, en donde le dicen que no veian en sistema el vuelo cancelado… 😮 x 2) finalmente decidí darle una mano y contactarme yo via online con LATAM y esta fue la conversación que mantuve:

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Finalmente le pedí que me reservara el vuelo de las 18:40hs pero del dia siguiente. Ahora parece que a diferencia de lo que le habían dicho al principio sí habia disponibilidad para viajar al dia siguiente en un vuelo directo.

Como podrán ver en la conversación les solicité una compensación de noche de hotel y de traslados a LATAM. ¿Porque esto? Muy simple, las reglas de la ANAC (Autoridad Aeronáutica) de Brasil establecen que cuando la cancelación es del lado de la aerolinea, las mismas deben proporcionar compensación material a los pasajeros. Asi lo expliqué en mi cuenta de twitter:

Esto varía de pais a pais, y siempre tienen que tomar la regulación del país desde donde se origina el vuelo que esté demorado/cancelado, asique les sugiero que la segunda cosa que tengan en cuenta es revisar cual es la regulación vigente del pais donde se encuentran, aunque en lineas generales siempre se cubre este tipo de costos al pasajero (hotel y traslados) ante una cancelación de la aerolinea.

Como la única forma de reclamarlo era yendo al aeropuerto, mi marido decidió ir de todas formas al aeropuerto para ver si conseguía subirse a un vuelo directo en ese mismo dia o caso contrario pedir el hotel y el traslado.

Cuando llegó al aeropuerto, lograron ubicarlo en un vuelo para ese mismo dia a la madrugada y además le ofrecieron el hotel, los traslados y la cena. ¡Golazo! 🙂 Dicho esto, la tercer y última cuestión a tener en cuenta y que yo aconsejo es ir siempre al aeropuerto, ya que allí podrán oferecerles mayores y mejores opciones para ser re ubicados en otros vuelos asi como obtener la compensación material del hotel y los traslados.

Ahora bien, en particular sobre la atención al cliente de LATAM y en lo que a MI experiencia respecta, debo decir que he quedado un poco decepcionada por la falta de información, de conocimiento o de funcionamiento del sistema tanto en el Call Center de Argentina como en el de Brasil, y que dejaron mucho que desear. Lo triste es que creo (en mi humilde opinión) que la calidad de atención al cliente de la antigua LAN era muy buena, y que desde la fusión con TAM la misma ha comenzado a sufrir muchas fallas.

Con la apertura del mercado aeronáutico en la Argentina, en mi opinión, LATAM va a tener que poner las barbas en remojo y volver a trabajar en brindar ese servicio de calidad al que nos tenía acostumbrados a sus pasajeros frecuentes, si es que no quiere empezar a perder mercado. De lo contrario, la gente comenzará a fidelizarse en otras aerolineas, lo que sería muy triste ya que realmente creo que LATAM es una gran aerolinea con mucho potencial.

Si a ustedes alguna vez les pasó de tener su vuelo cancelado con LATAM u otra aerolinea y quiere compartirla, dejen sus comentarios debajo. 😉

XOXO,

 

Emilia